Problemy z opieką zdrowotną Polaków. Jakie prawa ma pacjent i w jaki sposób może o nie zabiegać? [PORADNIK]

Z najnowszego badania opinii publicznej przeprowadzonego przez SW Research w czerwcu 2023 roku na zlecenie Federacji Przedsiębiorców Polskich wynika, że prawie trzy czwarte społeczeństwa źle ocenia funkcjonowanie polskiej służby zdrowia. Największe zastrzeżenia Polacy mają do:

• lekarzy specjalistów,
• diagnostyki, leczenia,
• nowych skutecznych leków,
• jakość opieki leczniczej.

Rozwiązania tych problemów respondenci upatrują w działaniach systemowych. Świadczy o tym fakt, że zdecydowana większość, bo aż 86,8% ankietowanych, oczekuje, by przed zbliżającymi się wyborami parlamentarnymi politycy w swoich programach uwzględnili zmiany, które usprawniłyby polski system ochrony zdrowia. Rzecznik Praw Pacjenta przekonuje jednak, że system ochrony zdrowia tworzą ludzie, a ich jednostkowe decyzje mogą mieć realne znaczenie nie tylko dla indywidualnych potrzeb, ale także ogólnokrajowych zmian w służbie zdrowia. Jak przyznaje, wszystkie zgłoszenia problemów dotyczących systemu, w tym przede wszystkim naruszenia praw pacjenta, są cenne i uzasadnione.

Pomagamy nie tylko w sprawach indywidualnych, prowadzimy także postępowania w sprawach naruszeń zbiorowych praw pacjentów, w konsekwencji których niezastosowanie się do decyzji Rzecznika wiąże się z poważnymi konsekwencjami finansowymi dla danej placówki medycznej. Wszystkie zgłoszenia pacjentów dokładnie analizujemy, a wnioski z tych analiz pozwalają nam także na zgłaszanie do odpowiednich organów propozycji rozwiązań systemowych

– mówi Bartłomiej Chmielowiec, Rzecznik Praw Pacjenta.

Jakie nieprawidłowości w służbie zdrowia najczęściej zgłaszają Polacy?

Świadomy pacjent to sprawniej działający system

Po pierwsze: Pracownicy rejestracji w przychodni POZ, a także – co ważne – każdej poradni specjalistycznej, mają obowiązek odebrać od Ciebie telefon, a nawet zarejestrować Cię na podstawie przesłanej wiadomości mailowej. W przeciwnym razie, placówka może zostać surowo ukarana.

Przychodnia ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego bez zbędnej zwłoki. Oznacza to, że połączenie telefoniczne powinno być odebrane od pacjenta od razu lub po krótkim czasie oczekiwania. – Placówka medyczna powinna zatem tak zorganizować swoją pracę, aby proces rejestracji telefonicznej był sprawny, a pacjenci nie spotykali się ograniczeniami w tym zakresie. Jest zobowiązana zapewnić realną możliwość kontaktu, a nie możliwość iluzoryczną czy też znacznie utrudnioną – mówi nam RPP. Jak dodaje, usprawiedliwieniem dla przychodni POZ nie jest nawet sezonowa fala infekcji.

Kierownictwo powinno monitorować obciążenie linii telefonicznych i w razie potrzeby reagować na pojawiające się problemy. Na przykład oddelegować do odbierania telefonów pracowników z innych stanowisk, zatrudnić nowy personel, uruchomić dodatkowy numer telefonu dla pacjentów lub też wprowadzić system kolejkowania

– podkreśla Bartłomiej Chmielowiec.

Do takiego stanowiska Rzecznika, w związku z rosnącym wskaźnikiem sygnałów od pacjentów zgłaszających problemy z rejestracją w przychodni, przychylił się w październiku Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie.

Sąd podkreślił w wyroku, że brak takiej możliwości narusza prawo pacjenta do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością

– mówi nam RPP.

Pacjent do wyboru ma jeszcze inne formy rejestracji na wizytę: osobiście lub – jeżeli dana przychodnia to umożliwia – przez formularz kontaktowy dostępny na stronie internetowej. Może także napisać wiadomość e-mail. – Jest to pełnoprawny sposób rejestracji do lekarza – podkreśla Rzecznik Praw Pacjenta.

W sytuacji, gdy jednak nie możemy dodzwonić się do swojej przychodni lub mamy problem z rejestracją w innej formie, powinniśmy:

– zgłosić problem do Rzecznika Praw Pacjenta, kontaktując się przez infolinię pod numerem 800 190 590 (połączenie jest bezpłatne);

– lub poinformować o sprawie (np. pocztą elektroniczną) osobę zarządzającą placówką, podając dokładnie, na jaki numer telefonu, do jakiej poradni i w jakim czasie nie można było się dodzwonić. Wiadomość skierowaną do osoby zarządzającej placówką warto przesłać także do wiadomości Rzecznika Praw Pacjenta (kancelaria@rpp.gov.pl).

W przypadku zgłoszenia zastrzeżeń RPP w pierwszej kolejności weryfikuje sygnał, a następnie kontaktuje się z kierownikiem przychodni. Jeżeli placówka nie zastosuje się do wskazań Rzecznika, może on wydać decyzję stwierdzającą stosowanie praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjenta i nałożyć na podmiot karę w wysokości do 500 tys. zł.

Po drugie: W uzasadnionej sytuacji masz prawo do opieki lekarza, nawet gdy kolejka wychodzi poza drzwi. Pracownik rejestracji nie może powiedzieć Ci ,,Nie ma numerków”.

RPP przyznaje jednoznacznie: – Praktyka niektórych placówek, w których pacjent otrzymuje informację, że na dany dzień "nie ma numerków", jest niezgodna z prawem.

Przepisy nie określają dziennych limitów przyjęć czy tzw. numerków. W sytuacjach natłoku pacjentów w danym dniu w konkretnej poradni POZ ostateczną decyzję o przyjęciu pacjenta podejmuje lekarz na podstawie oceny stanu zdrowia tej osoby. Dodatkowo, pacjent ma prawo zgłosić się z prośbą o wizytę we wszystkich godzinach otwarcia przychodni, czyli między 8:00 a 18:00, a nie tylko w porannym czasie rejestracji.

Jeżeli stan zdrowia zgłaszającego się pacjenta wymaga natychmiastowej konsultacji medycznej, lekarz nie może mu odmówić udzielenia pomocy

– zaznacza RPP.

W godzinach zamknięcia przychodni oraz w weekendy możesz udać się do dowolnej poradni nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej. Co istotne, w przypadku tych placówek nie obowiązuje rejonizacja.

Po trzecie: Zawsze masz prawo zażądać wizyty osobistej u lekarza. Teleporada to ewentualność.

Według obowiązujących przepisów w bezpośrednim kontakcie lekarza z pacjentem w poradniach POZ powinny się odbyć:

– pierwsza wizyta u lekarza rodzinnego,

– konsultacja w związku z chorobą przewlekłą, w której doszło do pogorszenia lub zmiany objawów,

– konsultacja w związku z podejrzeniem choroby nowotworowej,

– oraz porada dla dzieci do 6. roku życia (poza wizytami kontrolnymi w trakcie leczenia).

W pozostałych przypadkach możemy poprosić o teleporadę. Gdy jednak pacjent lub jego opiekun prawny nie wyraża zgody na telefoniczny kontakt z lekarzem, musi zostać przyjęty stacjonarnie w przychodni.

Pacjent ma zawsze prawo zażądać wizyty osobistej u lekarza i jego prośba powinna zostać uszanowana

– mówi RPP.

Podobne reguły obowiązują w poradniach specjalistycznych. Tam z teleporad, po uzgodnieniu z lekarzem, mogą korzystać wyłącznie pacjenci, którzy pozostają pod stałą opieką specjalistów i wymagają okresowej kontroli bez konieczności osobistego badania.

Po czwarte: Wizyty z NFZ przysługują Ci nie tylko w miejscu zamieszkania.

Jeżeli przebywasz poza miejscem zamieszkania, np. jesteś w odwiedzinach u rodziców lub na wakacjach, możesz skorzystać z bezpłatnych świadczeń zdrowotnych (także teleporad) w każdej innej placówce medycyny rodzinnej, która ma zawartą umowę z Narodowym Funduszem Zdrowia. W takiej sytuacji prosisz o tzw. wizytę jednorazową, która paradoksalnie przysługuje bez ograniczeń. – Odmowa udzielenia porady czy wizyty jednorazowej jest niezgodna z prawami pacjenta – potwierdza RPP.

Po piąte: Masz prawo prosić na SOR o konsultację innego lekarza, a także o wydanie pewnych dokumentów.

Szpitalny oddział ratunkowy służy pacjentom w sytuacji stanu nagłego zagrożenia zdrowia lub życia. – Ten stan polega na nagłym lub przewidywanym w krótkim czasie pojawieniu się objawów pogarszania zdrowia, którego bezpośrednim następstwem może być poważne uszkodzenie funkcji organizmu, uszkodzenie ciała czy też utrata życia – tłumaczy RPP. Oznacza to, że SOR nie jest alternatywnym miejscem leczenia dla przychodni POZ.

Ocena, czy pacjent znajduje się w opisywanym stanie, należy wyłącznie do lekarza udzielającego świadczenia zdrowotnego. Jeżeli osobie zgłaszającej się na SOR grozi uszkodzenie funkcji organizmu, uszkodzenie ciała czy też utrata życia, szpital nie może odmówić udzielenia świadczenia zdrowotnego. W sytuacji, gdy nie zgadzamy się z oceną lekarza, który chce nas odesłać do domu, mamy prawo poprosić o konsultację swojego stanu zdrowia innego medyka. Możemy także zgłosić sprawę do kierownika szpitalnego oddziału ratunkowego.

W przypadku, kiedy drugi lekarz nadal odmawia przyjęcia na oddział, zalecamy pacjentom, aby uzyskali kartę informacyjną z izby przyjęć w zakresie odmowy przyjęcia i oceny stanu zdrowia

– mówi RPP. Taki dokument może okazać się pomocny w toku wyciągania wobec szpitala konsekwencji za nieuzasadnione odesłanie pacjenta do domu. Możliwość jego otrzymania wynika z kolejnego ważnego prawa pacjenta – prawa do dokumentacji medycznej.

Wszystkie prawa pacjenta i wynikające z nich przywileje obowiązują każdą osobę, niezależnie od tego, czy korzysta ze świadczeń realizowanych w ramach publicznej czy prywatnej służby zdrowia. Nie ma także znaczenia narodowość, status materialny, płeć czy wiek. 

Z Rzecznikiem Praw Pacjenta można kontaktować się poprzez:

–  Telefoniczną Informację Pacjenta – bezpłatną ogólnopolską infolinię Rzecznika podnumerem 800-190-590, jest ona czynna od poniedziałku do piątku w godz. 8:00-18:00;

– chat na stronie rpp.gov.pl;

– korespondencję elektroniczną kierowaną na adres kancelaria@rpp.gov.pl;

– korespondencję elektroniczną poprzez platformę ePUAP;

– formularz kontaktowy na stronie RPP https://www.gov.pl/web/rpp/napisz-do-nas;

– kontakt osobisty, odwiedzając w Biuro Rzecznika Praw Pacjenta (ul. Młynarska 46 w Warszawie);

– pocztę tradycyjną, pisząc na adres: Biuro Rzecznika Praw Pacjenta, ul. Młynarska 46,01-171 Warszawa.